Истражувањата направени од Институтот за демократија „Социетас Цивилис“ – Скопје (ИДСЦС), покажуваат дека многу мал број од јавните претпријатија користат системи за мерење на задоволството на корисниците на услуги.
– Иако корисниците можат да се обратат до некои јавни претпријатија преку некои форми за жалба, поплака или пофалба, сепак 64 отсто од јавните претпријатија немаат редовен и формален систем за следење на задоволството на крајните корисниците што остава простор да не се постапува по добиените поплаки и жалби, наведоа од ИДСЦС.
Од Инситутот посочуваат дека тоа го доведува во прашање правилното планирање на целите и стратегијата на јавното претпријатие за подобрување на услугите и сервисите за крајните корисници.
– Испитувањето на мислењето на крајните корисници е клучно за дефинирање на планови и мерки за континуирано подобрување на услугите на јавните претпријатија и подобрување на квалитетот на работењето. Јавните претпријатија мора да воспостават систем со кој ќе обезбеди квалитетни, навремени и ефикасни услуги, а испитувањето на мислењето на крајните корисници е значаен дел од тој систем. Затоа потребно е да се воспостави лесно достапен систем кој на редовна основа ќе ги прима коментарите, жалбите и поплаките од граѓаните, ќе прави анализа на работењето врз база на добиените коментари и соодветно ќе го подобрува работењето, потенцираа од ИДСЦС.
Од Институтот нагласија дека со мерење на задоволството на корисниците, давателите на услугите може да утврдат што точно мислат корисниците за услугите и дали се соочуваат со проблеми или тешкотии при нивно користење.
– Создавање на задоволни корисници и постигнување на успех при работењето треба да е основа на секоја компанија. Со поголема ангажираност на давателот на услугата се зголемува и задоволството на корисникот. Но, проблемот кој што се јавува кај јавните претпријатија е идентификацијата на факторите кои влијаат врз сатисфакцијата на корисникот и како таа да се измери, заклучија од ИДСЦС.